银行功率和情绪待改善

  本报讯 (记者许 鑫)3月13日,天津市消费者协会发布银行业效能 调查陈述 。该调查从上一年 下半年开始,历时5个月,对天津市具有代表性的18家银行采纳 问卷调查与体验式调查相结合的方式,共回收有用 问卷2510份,体验式调查了54个银行网点。

  调查成绩显示,消费者对营业网点及客服热线的评价满意度均在80%以上,但效能 功率 及效能 情绪 仍是消费者遭遇的主要问题。43.7%的被访者遭遇不同类型的银行效能 问题,其间 “银行效能 功率 低、流程繁琐”占19.6%,“员工效能 情绪 问题”占7.4%,效能 和功率 问题占一半以上。消费者认为银行在信息奉告 及风险提示效能 细节尚存不足。银行在隐私保护设置上尚有提高 空间。银行投诉信息公示及投诉处理状况 欠安 ,消费者对银行处理情绪 及处理成绩的满意度仅为60.21%和55.7%。在个人信息保护方面,超过四成的消费者对银行信息保护仍持担忧情绪 。

  市消协相关负责人介绍,2018年全国消协组织受理消费者投诉状况 分析显示:金融效能 类投诉3255件,位居效能 大类投诉第11位,与2017年2679件投诉相比,金融效能 类投诉量有所上升。

  市消协建议各银行,应丰厚 收费信息奉告 及风险提示方式,细化信息内容;要完善各项原则 ,提高 效能 并跟进效能 反馈,进一步提高 全体 效能 质量;要完善多渠道的安全性,包括设置安全性,手机银行、网上银行操作的风险提示等。在处理投诉方面,要表里 紧密合作 ,完善银行内部投诉处理机制的同时,加强与外部第三方机构合作,及时并充沛 了解消费者需求及反馈问题,及时调整整改,提高 效能 。